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Salesforce ADM-261 試験シラバストピック:
| セクション | 比重 | 目標 |
|---|---|---|
| サービスクラウドコンソール | 15% | - 連携と拡張機能
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| オムニチャネルルーティング | 15% | - 業務量の管理
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| セルフサービスとコミュニティ | 10% | - Experience Cloudの設定
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| ケース管理 | 25% | - サポートプロセスとレコードタイプ
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| 分析とレポート作成 | 10% | - ダッシュボードと主要業績指標（KPI）
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| ナレッジ管理 | 20% | - ナレッジの活用と連携
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| システム連携と業務自動化 | 5% | - サービス業務向けフロー
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Salesforce Service Cloud Administration 認定 ADM-261 試験問題：
1. Universal Containers has built a custom Visualforce page called "Knowledge" thatis used internally to access Classic Knowledge.
Which two steps must be taken to ensure the Visualforce page continues to work after migrating toLightning Knowledge?
Choose 2 answers
A) Remove Apex code references to the Article RecordType field.
B) Rename the Visualforce page to "Lightning Knowledge"
C) Remove Apex code references to the ArticleType field.
D) Configure the Visualforce page to use the Lightning Design System.
2. Universal Containers allows Agents to work remotely using a company -provided laptop, but does NOT control the quality of their internet service. Agents must be able to use live agent functionality remotely.
Which two options should a Consultant recommend to ensure Agents can efficiently use this functionality?
Choose 2 answers
A) Add additional components to the Lightning console.
B) Ensure each laptop has a modern browser installed.
C) Allow the user to log into Live Agent from multiple browsers.
D) Coach users on minimizing open console tabs.
3. Universal Containers wants to offer its customers interactive chat as well as Case processing. The same team of Service Representatives will be handling both types of communication from customers. Which solution should a Consultant recommend to ensure that Service Reps are only assigned an appropriate number of issues?
A) Omni Channel
B) Case Assignment Rules
C) Process Builder Assignment
D) Live Agent
4. Universal Containers is trying toreduce the amount of time support agents spend creating cases. The new method for case creation must allowfor 4000-5000 new cases a day, as well as the attachment of documents under 25 MB by the customer.
Which method should the Consultant suggest?
A) Standard Email-to-Case
B) Web-to-Case forms
C) On-Demand Email-to-Case
D) Omni-Channel routing
5. Which method can be used to route cases from social channels?
A) Enable Social Network Profile and add assignment rules to the case object.
B) EnableSocial Network Profile and add workflow rules to the contact object.
C) Enable Social Customer Service and add assignment rules to thecase object.
D) use Twitter-to-case and add workflow rules to the case object.
質問と回答：
| 質問 # 1 正解： B、D | 質問 # 2 正解： B、D | 質問 # 3 正解： A | 質問 # 4 正解： A | 質問 # 5 正解： C |
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